Bir temsilci size durumunuzu inceleyeceklerini ve size geri döneceklerini söylediğinde, çoğu sorununuzu çözmek için bir uzmana koşmuyor.
Bunun yerine, muhtemelen başka bir müşterinin telefonunu alıyorlardır. Kişisel algılamayın ama, bu çılgınlığın bir yöntemi var.
Temsilci muhtemelen otomatik biletleme sistemi kullanıyor. Yani, temsilci bir sonraki müşterinin sorununu dinlerken, aynı anda sizin durumunuza bir göz atması için bir uzmana ping atıyor.
Daha sonra uzman bir çözüm bulduğunda, temsilci bu bilgiyi orijinal bileti aracılığıyla müşteriye iletebilir.
Önerilen makale: ilginç iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Şirketiniz büyümeye ve müşteri tabanını genişletmeye devam ettikçe, yardım masanız bir çağrı sistemi benimsemeye hazır olabilir (HubSpot gibi bazı yardım masası çözümlerinin çağrı sistemi dahil olduğunu unutmayın).
Biletleme sistemleri, müşteri hizmetleri ekiplerinin daha keyifli müşteri deneyimleri yaratabilmeleri için görevlerine daha iyi öncelik vermesine yardımcı olur.
Biletleme sistemi nasıl çalışır?
Biletleme sistemi, önce bir destek veya hizmet vakasındaki etkileşimleri kaydeden bir belge veya “bilet” oluşturarak çalışır.
Bilet, hem destek teknisyeni hem de müşteri arasında paylaşılır ve iletişimlerini tek bir sürekli iş parçacığına kaydeder. Her iki taraf da herhangi bir zamanda konuya geri dönebilir.
Bilet oluşturulduktan sonra, temsilciler sorun üzerinde kendi taraflarında çalışabilirler. Güncellemeleri veya bir çözümü olduğunda, müşteriyi bilet aracılığıyla uyarabilirler. Bu arada müşterinin herhangi bir sorusu olursa, onlar da müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurmak için bileti kullanabilir.
Biletleme sistemi daha sonra destek teknisyenini bilete kaydedilen bir yanıt olduğu konusunda uyarır ve temsilci bunu hemen ele alabilir.
Sorun nihayet çözüldüğünde, temsilci veya müşteri bileti kapatabilir.
Taraflardan herhangi birinin ek takip sorusu veya talebi varsa biletler yeniden açılabilir. Müşteri, farklı bir temsilci ile yepyeni bir bilet oluşturmak zorunda kalmak yerine, daha önce birlikte çalıştığı aynı kişiye erişebilir ve kaldığı yerden devam edebilir.
Bazı biletleme sistemleri, bir bilet her kapatıldığında müşteri yorumlarını toplayabilen NPS® gibi yerleşik müşteri geri bildirim araçlarını bile içerir.
Bir Biletleme Sistemini Benimsemenin Faydaları
İşletmenizle etkileşime geçen müşteri sayısı arttıkça, müşteri desteği ve hizmet vakalarının hacmi de artar.
Artan talebi karşılamak için daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi tutmazsanız, bu artış, ekibiniz üzerinde aynı anda birden fazla görev ve sorunları çözme konusunda daha fazla baskı oluşturur. Yardım masanıza bir çağrı sistemi eklemek, müşteri hizmetleri temsilcileriniz için ölçeklenebilir çözümler sağladığı için bu engeli aşmanın harika bir yoludur.
Aşağıda, büyümekte olan şirketlerin müşteri hizmetleri ve destek ekipleri için bir çağrı sistemi benimsemeyi düşünmelerinin ana nedenlerinden bazıları yer almaktadır.
1. Geliştirilmiş Organizasyon
Biletleme sisteminin sunduğu en belirgin fayda, tüm müşteri hizmetleri departmanı için yüksek hacimli destek olaylarını organize etme ve kataloglama yeteneğidir. Bu tür bir organizasyon aynı zamanda problem izleme olarak da bilinir.
Sorun Takibi
Sorun izleme ve biletleme sisteminin organizasyonel yetenekleri sayesinde, temsilciler aynı anda birden fazla vakayı kolayca yönetebilir. Bunun nedeni, her biletin etiketlenmesi ve aciliyetine göre önceliklendirilebilmesidir — bu, müşterilerin belirli bir sorunla ilgili yüksek hacimli destek kaydı açtığı kritik durumlarla uğraşırken kullanışlıdır.
Biletleme sistemi, bu vakaları belirlemenize ve bölümlere ayırmanıza yardımcı olur, böylece atanmış bir görev gücü bunları toplu olarak hızlı bir şekilde ele alabilir.
2. Merkezi Veri
Biletleme sisteminin bir diğer faydası da bilgilerin merkezileştirilmesidir. Biletlerin tümü, aranabilen ve gelecekteki durumlar için başvurulabilen tek bir yazılımda saklanır.
Bu yalnızca müşteri hizmetleri analitiğine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda temsilciler bunu mevcut sorunlarıyla ilgili bir çözümü olabilecek geçmiş vakalara bakmak için de kullanabilir.
2. Kolay İletişim
Şirketiniz çok kanallı bir destek deneyimi sunuyorsa, bir çağrı sistemi ekibinizin iletişimi tek bir başlıkta birleştirmesine yardımcı olabilir.
Çok kanallı desteğin avantajı, müşterilerin müşteri hizmetleri ekiplerinize çeşitli farklı iletişim kanallarını kullanarak erişebilmesidir. Bu arada dezavantajı, müşterilerin bireysel bir destek veya hizmet sorununu giderirken sürekli olarak aynı kanalı kullanamamalarıdır.
Takip için onlara e-posta göndermenizi beklerken ekibinize tweet atarak başlayabilirler ve ardından güncelleme için çağrıda bulunabilirler. Bu, özellikle günde 20’den fazla müşteriyle ilgilenen temsilciler için iletişimi kafa karıştırıcı hale getirebilir.
Biletleme sistemleri, tüm iletişimi tek bir iş parçacığına taşıyarak bu sorunu ortadan kaldırır. Müşteri ulaşmak için hangi aracı kullanırsa kullansın, etkileşim her zaman aynı yere kaydedilir.
Müşteri sonunda farklı bir temsilci ile çalışmaya başlasa bile, bu iletişim orijinal bilete aktarılabilir. Bilgileri tek bir iş parçacığında birleştirerek, müşteri hizmetleri ekibinizin daha hızlı bir çözüme yol açabilecek önemli ayrıntıları kaçırma olasılığı daha düşük olacaktır.
3. Erişilebilirlik
İletişim tek bir paylaşılan konumla sınırlı olduğundan, çağrı sistemleri hem müşteri hem de müşteri hizmetleri temsilcisinin birbirleriyle iletişim kurmasını kolaylaştırır. Müşteriler, e-posta gelen kutuları aracılığıyla bir bilete hızlı bir şekilde erişebilir ve sorularını doğrudan vakalarıyla ilgilenen temsilciye gönderebilir.
Bu, müşteriye genel bir destek gelen kutusu yerine müşteri hizmetleri temsilcisine doğrudan bir hattı olduğunu hissettiği için bir güçlenme duygusu verir.
Erişilebilirlik faktörü, vakaları hızlı bir şekilde çözmeleri için üzerinde daha az baskı oluşturduğu için temsilciye de fayda sağlar.
Müşterilerin kişisel e-posta adreslerine erişimi olmadığı için, temsilciler sabırsız müşterilerden gelen mesajların bombardımanına uğramadan kendi hızlarında çalışabilirler.
Müşteri temsilcileri, destek talebini oluştururken iletişim beklentilerini de belirleyebilir, böylece müşteriler ileride ne bekleyeceklerini bilirler. Bu, müşteri hizmetleri ekibine biraz güç verir, çünkü temsilcilerin destek biletleri üzerindeki iletişim hızını dikte etmesine izin verir.
Müşteriye bu tür bir şeffaflık sağlamak, daha güvenilir bir deneyim yaratır ve müşteri memnuniyetini artırır.
Biletleme sisteminin ne olduğunu ve müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini artık bildiğinize göre, olası seçenekleri keşfetmeye can atabilirsiniz.
Bir sonraki bölümde, müşteri hizmetleri ekibiniz için benimsemenizi tavsiye edeceğimiz en iyi biletleme sistemi yazılımlarından bazılarını listeledik.
8 Bilet Sistemi Örneği
Bahsedildiği gibi, biletleme sistemleri tipik olarak yardım masası yazılımının özellikli bir parçası olarak gelir.
Şirketiniz için bir biletleme sistemi ararken, hem müşterinizin ihtiyaçlarını hem de çalışanınızın iş akışını göz önünde bulundurmanız önemlidir.
İşte çoğu müşteri hizmetleri ekibinin taleplerini karşılayacağına inandığımız beş biletleme sistemi.
1. HubSpot Ücretsiz Yardım Masası ve Biletleme Yazılımı
Fiyat: Ücretsiz
Temel Faydalar
HubSpot biletleri tek bir kontrol panelinde kaydeder, düzenler ve izler. Ekibiniz biletin durumunu, sıranızdaki yerini ve biletin çözümlenmesinin ne kadar sürdüğünü görebilir.
Bilet aynı zamanda müşterinin CRM’deki kaydıyla senkronize edilir, böylece destek teknisyeni müşterinin şirketle olan geçmiş sözleşmelerini görüntüleyebilir. Kantitatif ve kalitatif verilerin kolayca elde edilebilir olması, temsilciye müşteri deneyimini iyileştirmek için daha fazla fırsat verir.
HubSpot’un ServiceHub araçları, müşteri talebini etkili bir şekilde yönetmek için aracı yanıt süresi ve çağrı hacmi gibi ölçümleri kullandıkları için müşteri hizmetleri yöneticilerine de fayda sağlayabilir.
Bir yönetici bu verileri analiz edebilir, ardından ekibine iyileştirmeye ihtiyaç duyabilecekleri konularda koçluk yapabilir. Ayrıca bu ortak engelleri, yeni ürünler oluştururken bu durumları dikkate alabilecek olan ürün geliştirme ekibine iletebilirler.
Profesyonel İpucu: Tüm müşteri isteklerinizi tek bir panoda izlemek için HubSpot’un Ücretsiz Yardım Masası ve Biletleme Yazılımını kullanın.
2. MutluFox
Fiyat: $29/ay
Temel Faydalar
HappyFox, otomatik bir yardım masası ve biletleme sistemidir. Biletleme özelliği, destek teknisyenlerinin bilet oluşturmasını ve atamasını kolaylaştıran önceden doldurma bileti özelliklerini içerir.
Araç ayrıca, tüm ekipteki temsilcilerle paylaşılabilen çağrı şablonları da içerir. Bu, ekibinizin tüm biletleriniz için tek tip bir düzen oluşturmasına ve böylece müşteri hizmetleri ekibiniz için tutarlı bir marka oluşturmasına yardımcı olur.
3. LiveAgent
Fiyat: $9/ay
Temel Faydalar
LiveAgent’ın yazılımı, müşterilerinizle olan tüm iletişimlerinizi otomatik olarak taleplere dönüştürür. Daha sonra biletleri düzenler ve ilgili çalışana veya paylaşılan gelen kutusuna aktarır.
Bu, temsilcilerin müşteri hizmetleri dışındaki diğer departmanlardaki bilgileri kolaylaştırmasına yardımcı olur. LiveAgent’ın teklifleri, biletleme sistemini tamamlamayı amaçlayan forum, bilgi tabanı ve SSS araçlarıyla birlikte gelir.
4. Ön
Fiyat: 15 $/ay
Front, tüm müşteri hizmetleri departmanınızı tüm ekip arasında paylaşılabilen yardım masası yazılımıyla bağlamayı amaçlar. Front’un biletleme sistemi, şirketteki herhangi bir çalışan tarafından görüntülenebilen paylaşılan destek gelen kutuları içerir.
Paylaşılan gelen kutuları, hizmet isteklerini tek bir merkezi gelen kutusuna toplamak için ayrı bir e-posta adresi kullanır. Bireyler daha sonra kendilerine bir bilet atayabilir ve kişisel e-posta adreslerinden yanıtlayabilir.
Front ayrıca, çalışanların hizmet ve destek vakalarında birbirlerine yardımcı olabilecekleri paylaşılan bir taslak aracı sunar. Müşteri e-postalarına verilen yanıtlar tüm ekiple paylaşılabilir ve ekip arkadaşları etiketleme özelliğini kullanarak birbirlerine yorum yapabilir. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin karmaşık konularda gerçek zamanlı olarak işbirliği yapmasını çok daha kolaylaştırır.
5. AzureDesk
Fiyat: $9/ay
Temel Faydalar
Bilet sistemi sınırsız sayıda e-posta adresini desteklediği için AzureDesk benzersizdir. Kullanıcılar istedikleri kadar e-posta bağlayabilir, bu da tüm müşteri hizmetleri ekibinizi dahil etmenizi kolaylaştırır.
AzureDesk, çoğu müşteri hizmeti entegrasyonunu destekleyen esnek bir API yapısı sağladıkları için JIRA ve Slack gibi diğer destek uygulamalarını bilet sistemlerine entegre etmeyi de kolaylaştırır.
6. Scout’a Yardım Edin
Fiyat: 25 $/ay
Temel Faydalar
Help Scout, temsilcilerin keyifli müşteri deneyimleri sağlamalarına yardımcı olmayı amaçlayan çeşitli özelliklere sahip bir müşteri destek platformudur. Yazılım, e-posta, canlı sohbet, yardım merkezi, proaktif mesajlar ve konuşmalar için araçlarla birlikte gelir. (“Bilet” terimini kullanmak yerine, HelpScout “konuşma” terimini kullanır.)
Tüm destek temsilcilerinin erişebildiği paylaşılan bir gelen kutusunda düzenlenen tüm konuşmalar, müşterinin profilinde saklanır. Burası ayrıca iletişim bilgilerinin, web sitesi etkinliğinin ve satın alma geçmişinin kaydedildiği yerdir. Sonuç olarak, temsilciler desteği özelleştirebilecek ve daha verimli bir şekilde sağlayabilecektir.
7. Zendesk
Fiyat: $49/ay
Temel Faydalar
Zendesk’in özelleştirilebilir müşteri destek masası yazılımı, tetikleyiciler ve otomasyonlarla birlikte gelir. Temsilciler, yinelenen müşteri sorularına hızla yanıt verebilmek için makrolar oluşturabilir.
Sıradaki biletleri, bilet durumunu ve daha fazlasını görebilmeleri için her destek teknisyeninin kendileri için kişiselleştirebileceği pano görünümleri vardır. İşlevselliği artırmak için Zendesk yazılımınızı 500’den fazla entegrasyon ve uygulamadan herhangi biriyle eşleştirebilirsiniz.
8. Freshdesk
Fiyat: Ücretsiz
Temel Faydalar
Freshdesk’in Hizmet Olarak Sunulan Yazılım tabanlı biletleme sistemi, temsilcilerin bilet görünümlerini özelleştirmesine olanak tanır. Bu şekilde, müşteri isteklerini önceliklendirmeye ve verimli bir şekilde çözmeye yardımcı olmak için bilet önceliği, bilet durumu ve bilet türü gibi bilet özelliklerine dayalı filtreler ayarlayabilirler.
Temsilciler ayrıca yönlendirme, bilet durumlarını güncelleme ve takip iletişimi gibi görevleri otomatikleştirebilir. Müşterinin konumu, dili veya e-posta konu satırı gibi ölçütlere dayalı iş akışlarıyla bu otomatikleştirilmiş görevleri alıcılarınıza göre uyarlayın.
CS Ekibiniz ve Müşterileriniz İçin Doğru Biletleme Sistemini Bulun
Müşteri hizmetleri ve destek ekibiniz ile müşterileriniz için doğru biletleme sistemini bularak, temsilciler arasındaki üretkenliği artıracak ve onlara müşterilere daha etkin hizmet vermeleri için ihtiyaç duydukları kaynakları vereceksiniz. Sonuç olarak, müşterileriniz arasında memnuniyet ve bağlılığı artıracaksınız.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Şubat 2019’da yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama 101 