Bunu hayal et. Yıl 1966 ve ziliniz açıkken lav lambanız sonuna kadar yanıyor, birdenbire yerel gazetenizi açıp bir MIT profesörünün dünyanın ilk sohbet robotunu geliştirdiğini keşfediyorsunuz.
1990’lara kadar onları “sohbet robotları” olarak tanımıyor olsak da, bu teknoloji son 50 yılda istikrarlı bir şekilde gelişiyor. Bugünkü sohbet robotları geçmişte olduğundan çok daha sofistike ve artık basit bir karar ağacının ötesine geçen konuşmaları yönetebiliyorlar.
Aslında, çoğu durumda onlardan sohbet botları olarak bahsetmeyiz bile. O zamandan beri, insanlara müşteri deneyimi boyunca rehberlik eden “etkileşimli sanal asistanlara” mezun oldular.
Bu yazıda, bu teknolojinin zaman içinde nasıl değiştiğini ve günümüzün etkileşimli sanal asistanlarını önceki chatbotlardan farklı kılan şeyleri inceleyelim.
Önerilen makale: girişim fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Chatbot’lar Zaman İçinde Nasıl Değişti?
İlk Chatbot ELIZA İcat Edildi
İlk chatbot, 1966’da Joseph Weizenbaum adlı bir MIT profesörü tarafından icat edildi. Sohbet robotu ELIZA, hedef kitlesiyle iletişim kurmak için önceden yazılmış yanıtları seçen basit bir karar ağacı kullandı. Aşağıdaki örnek bize bu karar ağacının nasıl görüneceğini göstermektedir.
Bugünün sohbet robotları bundan çok daha fazlasını yapıyor. Ancak 1960’larda bu çığır açan bir teknolojiydi. ELIZA, bilgisayarların insanlarla bağımsız olarak iletişim kurabileceğini kanıtladı. Chatbot teknolojisi 60’lar ve 70’ler boyunca gelişmeye devam ederken, işletmeler müşteri hizmetleri sektöründe chatbot’ların sahip olduğu potansiyeli fark etmeye başladı.
Telefon Desteği İçin Chatbotlar Kullanılıyor
Müşteri hizmetlerinde kullanılan ilk chatbot’lar aslında telefon ağaçlarıydı. Telefon ağaçları, geleneksel olarak bugünün sohbet robotları olarak tasavvur ettiğimiz şeyler olmasa da, ilk piyasaya sürüldüklerinde devrim niteliğindeydiler.
Telefon ağaçları, hizmetle ilgili olsun veya olmasın her gelen aramayı yanıtlaması için bir çalışan atamak yerine, müşterinin hangi departmana veya hizmete bağlanmak istediğini seçmesini sağlayarak bu süreci otomatikleştirdi. Bu şekilde, müşteri bir işletmeyi ilk aradığında, yalnızca konuştuğu ilk temsilci tarafından aktarılmak ve tekrar beklemeye alınmak için beklemeye alınmaz.
Chatbot’lar Konuşkan Hale Geliyor
Bu noktada, metin tabanlı sohbet robotları hemen köşede. ELIZA’nın artık PARRY adında yeni bir arkadaşı var ve birbirleriyle iletişim kurabiliyorlar. Ancak, konuşma nadiren konuyla ilgili kalır ve bu harika bir müşteri deneyimi sağlamaz.
Ancak 1990’ların ortalarında ALICE’ın yaratılmasıyla bunların hepsi değişmek üzere. Bugün hala konuşabileceğiniz ALICE, insanlarla gündelik sohbetleri sürdürme yeteneğine sahiptir. Yapay zeka biçimlendirme dili veya AIML adı verilen XML şeması üzerinde çalışır. Bu teknoloji, ALICE’ın bilgi tabanından ELIZA veya PARRY’nin yapabileceğinden çok daha alakalı cevaplar seçmesine yardımcı olur.
İnternet Çağının Başlangıcı
AOL Instant Messenger’ı hatırlıyor musunuz? Kendi ekran adınızı oluşturmayı ve profilinizi özelleştirmeyi hatırlıyor musunuz?
Eğer öyleyse, “arkadaş listenizde” SmarterChild adında bir arkadaşınız olabilir. SmarterChild, 2000’lerin başında geliştirildi ve Siri’nin öncüsü olarak kabul ediliyor. AOL kullanıcılarıyla eğlenceli, kaygısız konuşmalar yapmak amacıyla tasarlandı, ancak pratikte çok daha fazlasını yapabileceğini kanıtladı. SmarterChild’den hisse senedi fiyatlarını, film saatlerini ve hatta hava durumunu isteyebilirsiniz.
Bugünün standartlarına göre bu beklenebilirken, 2001’de bu büyüleyiciydi ve sonunda chatbot’ların yerine getireceği çeşitli kullanımlara kapı açtı.
Chatbot’lar Müşteri Deneyimine Katılıyor
Bu noktada chatbotlar, müşteri deneyimini geliştirecek kadar güçlü. Ancak işletmeler henüz web sitelerine eklemek için acele etmiyorlar.
Müşteri hizmetlerinde metin tabanlı sohbet robotlarının ilk kullanımlarından birini gördüğümüzde 2008 yılına kadar değil. Alaska Airlines, yolcuların uçuşlarıyla ilgili sorularını yanıtlayan “Jenn’e Sor” sohbet robotunu yayınladı. Üç yıl sonra Expedia, müşterileri için benzer işlevleri yerine getiren “sanal müşteri hizmetleri temsilcisini” piyasaya sürdü. Bu chatbot’lar nispeten basit görevleri yerine getirdiler, ancak müşteri hizmetlerinde yararlılıklarını kanıtladılar.
Chatbotlar Yapay Zeka İle Entegre Ediliyor
Chatbot’lar yapay zeka özellikleriyle entegre edildiğinde işler gerçekten değişmeye başlıyor. Örneğin, yalnızca soruları yanıtlamakla kalmayan, aynı zamanda kendisini kullanıcının tercihine göre kişiselleştirebilen bir Apple sohbet robotu olan Siri’yi düşünün. Amazon’un Alexa’sı başka bir güzel örnek. Temel özellikleri Siri’ye benzer, ayrıca oyun oynayabilir, hatırlatıcı ayarlayabilir ve çevrimiçi ürün satın almanıza yardımcı olabilir.
Bugünün sanal asistanları hakkında konuştuğumuzda genellikle aklımıza bunlar gelir. Ve bu teknoloji sadece Amazon ve Apple gibi büyük şirketler tarafından kullanılan bir şey değil. Günümüzde oldukça yaygın bir şekilde mevcut ve işletmelerin hizmet deneyimlerine sanal asistanlar eklemek için kullanabilecekleri çok sayıda ücretli ve ücretsiz sohbet robotu yazılımı var. Bir örnek, finans, sağlık, seyahat ve emlak gibi sektörler için sohbet robotu şablonlarına sahip olan Tars’tır.
Sanal Asistanların Geleceği
Sanal asistanlara bu kadar kolay erişilebildiği için popülaritelerinin zaman içinde artmaya devam etmesini beklemeliyiz. Tüketiciler ve işletmeler zaten dijital bir dönüşüme doğru ilerliyordu ve COVID-19 salgını bu değişimi önemli ölçüde hızlandırdı. HubSpot’un Adapt 2020 kampanyasının verilerine bakarsak, canlı sohbet hacminin Mart 2020’den bu yana %100’ün üzerinde arttığını ve 2021’e girerken büyüme belirtileri göstermeye devam ettiğini görebiliriz.
Çevrimiçi alışveriş yapan ve uzaktan çalışan daha fazla tüketiciyle, sanal asistanlara olan talep önemli ölçüde arttı. İnsanlar bu teknolojiye daha alıştıkça, tüketicilerin ilerlemeyi bekleyecekleri bir standart haline gelecektir. Sanal asistanlar artık işletmelerin teknoloji konusunda ne kadar bilgili olduklarını göstermek için kullandıkları kaygısız bir düşünce değil, dijital müşteri memnuniyeti sağlamak için gerekli temel bir araçtır.
Sohbet robotlarının sunduğu özellikler de genişlemeye devam edecek. Aşağıdaki HubSpot gibi bazı sohbet robotları, kullanıcıların bir soru sorarken seçebilecekleri çoktan seçmeli seçeneklere sahiptir. Chatbot tasarımcıları ayrıca bir müşterinin mesajının ardındaki duyguları deşifre edebilen duygu analizi araçlarını araştırıyorlar. Amaç, chatbot’ları olabildiğince bağımsız hale getirmek ve böylece bir müşteri hizmetleri vakasına sanki bir insan temsilcisiymiş gibi katkıda bulunabilmelerini sağlamaktır.
Pazarlama 101 