Müşteri veri platformlarını araştırırken okumuş olabileceğiniz bir kısaltma RFM’dir. “Yenilik, Sıklık, Parasal Değer” anlamına gelir ve bu veri noktalarının analizi size müşteri tabanınızın daha eksiksiz bir resmini sağlayabilir.
RFM modellerinin amacı ve RFM analizinin nasıl yürütüleceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Yenilik: Müşteri en son ne zaman satın aldı? Yakın zamanda bir satın alma işlemi gerçekleştirdiyse, başka bir satın alma işlemi gerçekleştirme olasılığı yüksektir. Ancak, müşteri bir süredir alışveriş yapmadıysa, onu yeni promosyon teklifleriyle beslemeniz ve hatta markanızı yeniden tanıtmanız gerekebilir.
Sıklık: Müşteri ne sıklıkla satın alır? Sık sık alışveriş yaparlarsa harcama alışkanlıklarını ve tercihlerini bilirsiniz, ancak bir kez satın alıp bir daha geri dönmezlerse müşteri memnuniyeti anketi için iyi bir aday olabilirler.
Önerilen makale: evde iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Parasal Değer: Müşterileriniz satın alma başına ne kadar harcıyor? Yine de buradaki sayıya fazla kapılmayın – tüm satın alımlar değerlidir. Ancak, RFM kısaltmasındaki ilk iki harf, bu üçüncü bileşen sayesinde daha net bir şekilde görselleştirilebilir. Son zamanlarda yüksek bir fiyata çok sayıda satın alma işlemi yaptılarsa, marka sadakatine dönüşebilecek geri dönen bir müşteriniz olur.
RFM modelinin bu üç faktörü, bir müşterinin bir şirketten yeniden satın alma olasılığının (veya olası olmadığının) makul bir şekilde tahmin edilmesi için kullanılabilir.
RFM Nasıl Hesaplanır?
1. Adım: RFM Puanlaması
RFM analizi, müşterileri üç kategorinin her biri için sayısal bir sıralamayla sınıflandırır ve ideal müşteri, üç kategorinin her birinde en yüksek puanı alır. Bu, RFM puanlaması olarak bilinir.
Örneğin, şirketinizin ürün veya hizmetinin satın alma döngüsüne bağlı olarak, müşterilerinizi yenilik açısından 1-10 arası bir ölçekte değerlendirebilirsiniz; 1 puan, son satın almalarının 10-12 ay önce olduğunu gösterir.
2. Adım: Bir RFM Analizi çalıştırın
Bir şirket, üç kategorinin her biri için 1-10 ölçeğine karar verdiğinde, CRM’sini gözden geçirebilir ve her müşteriye her kategori için bir puan verebilir. Daha sonra şirketler, üç birleşik puanı toplayarak, hangi şirketlerin yakında tekrar satın alma olasılığının yüksek olduğunu belirlemek için bir RFM analizi yürütebilir ve bu bilgileri, bu yüksek değerli müşterilere nasıl ulaşıp onlar için nasıl değer yarattıklarına öncelik vermek için kullanabilir. .
3. Adım: Müşteri iletişimini netleştirin.
Bir RFM analizi, müşterilerin besleme ve sadakat çabalarına öncelik vermek için en son hangi ürünleri satın aldıklarına ilişkin hızlı bir anlık görüntü sunabilse de, bu onların her zaman tüm tekliflerinizi duymak istedikleri anlamına gelmez. Sürekli olarak iş arkadaşlarınızdan gelen e-postalar ve çağrılarla bombardımana uğramamak için müşteri iletişimi için net bir sisteminizin yürürlükte olduğundan emin olun. Bu onları yabancılaştırabilir ve sonunda bir rakibe geçmelerine neden olabilir. Yüksek RFM analiz puanları, bir müşteriye hemen daha fazlasını satmaya çalışmak yerine ondan öğrenilmesi gereken bir sinyal olmalıdır.
Müşteri Tabanınızı Büyütmek için Bir RFM Analizi
Bir RFM analizi, size gelirinizin ne kadarının tekrar eden müşterilerden yeni müşterilere kıyasla geldiği ve müşterileri tekrar tekrar satın almaları için daha mutlu kılmak için hangi kaldıraçları kullanabileceğiniz konusunda size bir fikir veren bir araçtır. Şirketinizin RFM analizi, müşterilerin ilk satın almalarından sonra ürününüzden veya hizmetinizden memnun olmadığını veya ek satış veya çapraz satış yapan müşterilerin diğer müşterilere göre tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösterebilir.
Bir RFM analizi, müşteri deneyiminizde nerede boşluklar olduğunu öğrenmenize yardımcı olmak için, satın alma işlemini tekrarlayan müşterilerle yapmayan müşteriler arasındaki ortak noktaları ve farklılıkları bulmanıza yardımcı olur.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Ekim 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama 101 