Hiçbir müşteri birbirinin aynısı değildir. Her birinin, işletmenizin ele alması gereken belirli ihtiyaçları, hedefleri ve beklentileri vardır. Ve her kişiye benzersiz bir tüketici olarak davranmak ve deneyimlerini kişiselleştirmek, müşteri tabanınızı memnun etmenin anahtarıdır.
Bununla birlikte, ister pazarlama, ister satış veya müşteri hizmetleri rolünde olsun, müşterilerle çalıştıysanız, her müşterinin sahip olduğu evrensel özellikler olduğunu bilirsiniz. Bunlar, hizmetle ilgili bir sorun üzerinde çalışırken neredeyse tüm müşterilerin gösterdiği temel özelliklerdir. Bunları ve müşteri davranışını nasıl etkilediklerini anlamak, ekibinizin ürününüzün ötesine geçen engellerde gezinmesine ve olumlu marka deneyimleri oluşturmasına yardımcı olacaktır.
Bu gönderide, bir müşteri hizmetleri sorunu üzerinde çalışırken çalışanlarınızın hazırlıklı olması gereken ortak müşteri karakterlerinin bir listesini inceleyeceğiz.
Önerilen makale: evde yapılacak iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Şirketiniz, Sektörünüz ve Etkinlikleriniz Hakkında Bilgi Edinin
Tüketiciler bilgileri hızlı bir şekilde paylaşırlar. Bir işletme hakkında bir sorunuz varsa, bunu Google’da arayabilirsiniz ve saniyeler içinde yanıt alabilirsiniz. Müşteri incelemelerinden haberlere, basın bültenlerine ve sosyal medyaya kadar, işletmenizin internette saklanabileceği pek çok yer yoktur.
Bu grafik, bir müşterinin işletmenizden satın alma kararı vermeden önce kaç inceleme sitesini ziyaret edeceğini gösterir.
Müşterileri desteklerken, şirketiniz hakkında bilgi sahibi kişilerle çalıştığınızı unutmamak önemlidir. Marka itibarınızı ve kiminle rekabet ettiğinizi biliyorlar. Bu, kendilerine nasıl davranılmasını istedikleri ve şirketinizin neler sunması gerektiği konusundaki beklentilerini belirler.
2. Çözüm İsteklisi
Müşteriler destek ekibinize ulaştıklarında – en azından – sorunlarına bir çözüm ararlar. Temsilcinizin telefonda ne kadar neşeli göründüğü önemli değil; müşterinin ikilemini çözemezlerse, bu hizmet deneyimi içinde sürtüşme yaratacaktır.
En iyi müşteri hizmetleri ekipleri, ne kadar zor olursa olsun sorunlara çözüm bulur. Geçici bir çözüm olsa bile, müşteriyi hiçbir şeyle bırakmaktansa bir şeyle bırakmak daha iyidir. Çağrı sona erdiğinde, temsilciler bu vakaları ürün ekiplerine bildirebilir, böylece geliştiriciler şirket içi bir çözüm oluşturabilir.
HubSpot Müşteri Destek Ekibinde geçirdiğim süre boyunca, geliştirme ekibimiz ürünü güncelledikten sonra müşterilere ulaşmak düzenli bir uygulamaydı. Kapatılan destek vakalarını yeniden açar ve müşterilerin başlangıçta çözemediğimiz sorunun artık tasarlanmış bir çözümü olduğunu bilmelerini sağlardım. Bu tür yukarıda ve öteye giden müşteri hizmetleri, her zaman olumlu müşteri geri bildirimleriyle sonuçlandı ve genellikle olumsuz müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını geri döndürdü.
3. Diğer Müşterilerle Sosyalleşmek
Müşteriler doğal olarak sosyal yaratıklardır ve modern teknoloji onların daha fazla insanla bağlantı kurmasını ve dijital topluluklar oluşturmasını sağlamıştır. Sosyal medya mükemmel bir örnektir. Adında “sosyal” olmasının yanı sıra, bu platformlar müşterilerin geniş bir kitleyle fikirlerini paylaşmalarına, konuları tartışmak için gruplara katılmalarına ve bireylere bire bir konuşmalar yapmaları için mesaj göndermelerine olanak tanır.
Bu eğilimin devam etmesi muhtemeldir ve müşteriler bunu şirketler hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir yolu olarak kullanacaklardır. Aslında, müşterilerin %70’i bir markanın verdiği mesajdan çok çevrimiçi bir tavsiyeye güveniyor. Bu nedenle, müşterilerin şirketinizle günlük olarak kullandıkları aynı sosyal platformlar üzerinden etkileşim kurabilecekleri çok kanallı bir deneyime yatırım yapmak önemlidir.
4. Çeşitli Cihazlara ve Kanallara Bağlı
İnsanların interneti kullanma şeklini basitleştirmek kolaydır. Y Kuşağı Instagram ve Twitter kullanıyor, X Kuşağı Facebook’u kullanıyor ve Z Kuşağı Tik Tok’a hakim.
Ancak internet, sevimli köpek videoları ve abartılı tatil fotoğraflarından daha fazlası için kullanılıyor. Müşteriler belirli bir kanala bağlı değildir ve birçoğu akıllı cihazları farklı şekillerde kullanır.
Ve bu trendler hızla değişiyor. Örneğin, bir çalışma Z Kuşağı tüketicilerinin aslında popüler sosyal medya kanallarından uzaklaştığını gösteriyor. Aşağıdaki grafik, bunun nedenlerinden bazılarını özetlemektedir. Z Kuşağının Sosyal Medyayı Bırakma Nedenleri
Görüntü Kaynağı
İnsanlar artık sürekli olarak akıllı cihazlara ve sosyal kanallara bağlı olduğu için trendler daha hızlı yükselip düşüyor. Belirli kitleler belirli uygulamalara ve platformlara bağlı kalırken, diğer segmentler bir sonraki popüler kanala geçecek. Müşterilere en rahat oldukları yerde ulaşmak istiyorsanız, bu değişikliklerden haberdar olmanız önemlidir.
5. Fikri ve Vokal
Müşteriler geri bildirimde bulunmaya isteklidir çünkü birçoğu bir markayla etkileşim hakkında fikirlerini paylaşmaktan keyif alır. Özellikle deneyimleri önemli ölçüde olumlu veya olumsuz olduğunda. Aslında, müşterilerin %95’i olumsuz deneyimler paylaşacak ve %89’u olumlu deneyimler paylaşacak.
Ancak aradaki engel, müşterilerin deneyimlerini başkalarıyla paylaşmalarını sağlamak değildir. Herkese açık olarak paylaşmalarını sağlıyor. Aşağıdaki grafiğin gösterdiği gibi, müşterilerin %50’si işletmeniz için çevrimiçi bir yorum bırakmıyor.
Ama işte gümüş astar. Müşterilerin yalnızca %20’si istendiğinde inceleme sağlamayı reddetti. Bu, müşterilerden anketlere ve soru formlarına katılmalarını ne kadar çok isterseniz, o kadar çok yorum alacağınız anlamına gelir.
6. Kendi Kendine Yeterli Olmaya İstekli
Zaman, temel bir müşteri ihtiyacıdır. Her müşteri, sorununun mümkün olan en kısa sürede, kestirmeden çözülmesini ister. Ve destek ekibinizin yardım etmesini beklemekten daha iyi ne olabilir?
Kendi başına bir cevap almak.
Müşterilerin %67’si bir destek temsilcisiyle çalışmak yerine self servisi tercih ediyor. Müşteriler, bilgi tabanlarını ve topluluk forumlarını kullanarak sorunları bağımsız olarak gidermek ve zamanında yanıt bulmak istiyor. Basit veya hızlı bir soruları olduğunda müşteri hizmetleri ekibinize ulaşıp 15 dakika boyunca beklemede beklemek istemiyorlar. Temsilcilerinizi, kendi başlarına halledemeyecekleri karmaşık veya zamana duyarlı sorunlar için ayırmayı tercih ederler.
7. Rekabetçi Müşteri Deneyimlerini Sürekli Eleştiren
Müşteriler, satın almak veya birlikte çalışmak için bir şirket seçme konusunda seçeneklere sahiptir. Bu, insanları şirketleri derinlemesine araştırmaya ve çıkarlarına öncelik verecek şekilde alışveriş yapmaya motive eder.
Ve parçası olduğunuz sektöre bağlı olarak, bu süreç süresiz olarak tekrar eder. Rakibinizin teklifi mevcut teklifinizden açıkça daha iyiyse, müşteriler işletmenizden uzaklaşmaktan çekinmeyecektir. Bir müşterinin sadakatini kazandığınızı düşünseniz de, müşterilerin %51’inin kötü bir deneyimden sonra müşteriyi kaybedeceğini unutmayın.
8. İşletmelerin Proaktif Olmasını Beklemek
Müşteri hizmetleri uzun zamandır dolaylı bir müşteri edinme aracı olarak düşünülmüştür. Birinci sınıf müşteri hizmetlerine sahip olmak, birçok işletmenin rekabette kullandığı önemli bir pazarlık kozu.
Ancak şimdi, müşterilerin sırrı öğrenmelerine izin verildi ve şirketlerin müşteri hizmetleri yoluyla işlerini kazanmak için aktif olarak çalıştıklarını anladılar. Bu, markaların müşterilerine nasıl davranması gerektiğine dair beklentileri artırdı. Aslında, müşterilerin %54’ü müşteri hizmetlerine yönelik beklentilerinin bir yıl öncesine göre daha yüksek olduğunu kabul etti.
Peki, markalar yeni beklentilerini nasıl karşılıyor ve aşıyor?
Birçoğu proaktif müşteri hizmetleri ile başlıyor.
Pazarlama 101 