Müşteri deneyiminin yanı sıra dijital deneyimden nasıl farklılaştığına ilişkin eyleme dönüştürülebilir bir anlayış edinin.
Teknoloji gelişmeye devam ettikçe anlamlı bir müşteri deneyiminin (CX) nasıl oluşturulacağı sorusu değişmeden kalıyor. Başarılı markaların müşteri deneyimi neredeyse bilimsel düzeydedir, peki gerçek formül nedir? Bu kadar çok hareketli parça varken, CX’inizi basit bir tanıma indirgemek zor olabilir.
Müşteri deneyimi nedir
CX, bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiyle ilgilidir. Hem niceliksel hem de niteliksel ölçümlerden oluşur. Kantitatif ölçümler, bir müşterinin markanızla olan etkileşimleri boyunca sayısal olarak ölçebileceğiniz hususları (ör. satın alınan ürün sayısı, ortalama sipariş değeri vb.) ifade ederken, kantitatif ölçümler müşteri algılarını ve duygularını içerir (ör. memnuniyet düzeyi, siparişin ne kadar kolay olduğu). görevi tamamlamaktı).
Bu niceliksel ve niteliksel ölçümler, müşterilerin ürün/hizmetinizin farkındalığından değerlendirme, ürün satın alma, yeniden satın alma ve hatta sadakat programınıza katılmaya kadar markanızla olan yolculukları boyunca ilerledikçe tanımlanır.
Önerilen makale: imposter sendromu nedir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Örneğin, üstü camlı veranda masam fırtınadan zarar gördü ve ben de yeni bir masa almaya karar verdim. İnternette arama yaparken ilgimi çeken bir ürün buldum ve fiyatlarını piyasadaki benzer ürünlerle karşılaştırdım (nötr algı). Ödemeye hazır olduğum fiyata benim için en iyi ürünü bulduğumda, masayı büyük bir perakendecinin web sitesinden satın aldım (olumlu algı). Perakendeci bana satın alma ve gönderim tarihini onaylayan bir e-posta gönderdi (olumlu algı). Sevkiyat tarihi geldi ama teras masası gelmedi (olumsuz algı). Dört gün gecikti (niceliksel ölçüt). Ve bu dört gün içinde, “Zamanı Geldi – Siparişiniz Geldi” (olumsuz algı) ile başlayan çok sayıda e-posta ve memnuniyet anketi aldım.
Sonuçta, satın alma yolculuğuna ilişkin genel algım olumsuzdu ve bu, gelecekteki kararlarımı etkilemeye devam edecek. Geçmişte bu perakendeciyle olumlu satın alma deneyimlerim olsa da gelecekte tekrar sipariş vermeyeceğim.
Müşteri deneyimi ve dijital deneyim
Giderek daha fazla şirketin dijitale yatırım yapmasıyla birlikte, CX ile dijital deneyim (DX) arasında bir kafa karışıklığı ortaya çıkıyor. İkisi hakkında düşünmenin en iyi yolu, CX’in müşterilerin şirketinizle olan etkileşimlerini nasıl algıladıklarıyla, DX’in ise müşterilerin şirketinizle özellikle dijital kanallar arasındaki etkileşimlerini nasıl algıladıklarıyla tanımlanmasıdır. Bu şekilde DX, her ne kadar çok önemli ve büyüyen bir alt küme olsa da, CX’in bir alt kümesidir.
Birçok liderin sahip olduğu en yaygın yanlış algılamalardan biri, yalnızca DX’e odaklanmanın CX’i çözeceğidir; ancak yukarıdaki veranda masası örneğinde olduğu gibi dijital, denklemin yalnızca bir parçasıdır. Otomatik e-postanın zamanlamasını düzeltmek DX’e yardımcı olacaktır. Ancak, bütünsel zorluğu çözmek için büyük kutu perakendecisinin teslimatta herhangi bir gecikmeyi önlemek amacıyla envanteri ve nakliyeyi anlaması ve daha iyi bağlaması gerekiyor.
Müşteri deneyimini geliştirmek için şirketlerin siloları ortadan kaldırması, dijital ve fiziksel ortamları aşması ve müşterilerin bakış açısından anlaşmazlık noktalarını ele alması gerekiyor. Ayrıca CX yalnızca bir markanın sahip olduğu kanallarla sınırlı değildir. Önceki örnekte de görüldüğü gibi teras masaları arayışıma bir arama motoru üzerinden başladım. Müşteri deneyimini ele almak, müşterilerin markanızla yolculukları sırasında iş ortakları, rakipler ve ilgili işletmelerle sahip oldukları temas noktaları ekosistemine bakmak anlamına gelir.
Müşteri deneyiminin gelişimi: Veri analitiği burada nasıl bir rol oynuyor?
Müşteri deneyimini geliştirmek veri toplamakla başlar. Bu, temas noktaları, kazanılan/sahip olunan/ve ücretli kanallar arasındaki hem niceliksel hem de niteliksel verileri içerir ve hatta tedarik zincirine ve ortaklara kadar uzanabilir. Verilerin çok büyük bir rol oynayabileceği alanlardan biri, liderliğin CX performansını anlaması için yaşayan, nefes alan bir kontrol panelinin temelini oluşturmaktır.
CX verileri birçok yerde bulunur. Müşterilerin toplu algılarını anlamak, deneyimi uyumlu hale getirmek ve Müşteri Deneyimi vizyonuna doğru ilerlemek için tüm temas noktalarını ve iç/dış ekipleri bir araya getirmekle başlar.
Bu, CX veya pazarlama ekibinin aşağıdakileri yaptığı bir ölçüm çerçevesiyle başlar:
İş hedeflerini belirler.
Müşteri yolculuğunu belgeler.
KPI’ları ayarlar.
Verilerin nereden alınacağını tanımlar.
Yolculuklar boyunca ekipler, süreçler ve teknolojiler arasındaki etkileşimi anlar; Ve
Niceliksel ve niteliksel performansı izlemeye yönelik mekanizmalar mevcuttur.
Bu temel veri öğelerinin mevcut olmasıyla marka, bağlantıları görmek, sürtüşme noktalarını anlamak ve zaferleri kutlamak için canlı bir kontrol paneli oluşturabilir.
Pazarlama 101 