Müşteri duyarlılığı nedir?

İşletmenize yönelik müşteri duyarlılığını anlamak için bu soruyu bir ankete dahil edebilirsiniz.

Bu gönderide, müşteri duyarlılığını, bunun nasıl ölçüleceğini ve işletmenizle ilgili deneyimleri iyileştirmek için onu nasıl kullanabileceğinizi tartışacağız.

Müşteri duyarlılığı nedir?
Müşteri duyarlılığı, müşterilerin işletmeniz hakkında nasıl düşündüklerini ve hissettiklerini ölçer. Memnun olup olmadıklarını, sadık olup olmadıklarını veya kaybetme riski altında olup olmadıklarını bilmenizi sağlar.

Önerilen makale: para kazanma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.

Neil Dixit, pazarlamacıların araştırma yapmasına ve yüksek kaliteli ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler ortaya çıkarmasına yardımcı olan yapay zeka destekli bir platform olan Glimpse’nin kurucusudur. “Bir müşterinin duygusal durumu ve tonu, davranışlarını ve satın alma niyetini anlamada inanılmaz derecede önemlidir… Olumlu duygu, ağızdan ağza olumlu sözler yoluyla yeni müşteriler çekme potansiyeline sahip, daha sadık olma olasılığı daha yüksek olan daha mutlu müşterileri gösterir.”

Müşteri duyarlılığı analizi nedir?
Müşteri duyarlılığı analizi, işletmelerin müşteri duyarlılığı hakkında nasıl bir fikir edindiğidir. Genellikle, duygularını anlamak için geri bildirim toplama ve analiz etme otomatikleştirilmiş bir süreçtir.

Dixit, “Birçok marka, müşterilerini (veya potansiyel müşterilerini) daha iyi anlayabilmek için duygu analizi kullanıyor (genellikle sosyal medya gönderilerinden, kullanıcı incelemelerinden, mesaj panolarından vb. alıntılar yapıyor),” diyor.

Ana müşteri duyarlılığı analizi türleri, ayrıntılı analiz, duygu algılama ve boyut analizidir.

Ayrıntılı analiz, metnin kutupsallığını ölçer (pozitif, nötr veya negatif)
Duygu algılama, metin ve konuşmaların ardındaki duyguyu algılamak için makine öğrenimi algoritmalarını kullanır.
En boy duyarlılığı analizi, metin dizelerini parçalar ve duyarlılığı anlamak için bunları bölümler halinde sınıflandırır.
Müşteri duyarlılığı analizi süreci, destek görüşmeleri chatbot üzerinden yapılırken veya veriler toplanırken, birleştirilirken ve analiz edilirken zaman içinde olduğu gibi anlık olabilir.

Müşteri Duyarlılığı Analizinin Faydaları
Müşteri duyarlılığı analizinin en büyük yararı, işletmenizin müşterilerinizi daha iyi anlamasını sağlamasıdır. Nasıl hissettiklerini bildiğiniz zaman, işletmenizin müşteri memnuniyeti açısından ne durumda olduğunu ve süreçlerinizi iyileştirmeniz gerekip gerekmediğini daha iyi anlarsınız.

Otomatik analiz araçları ayrıca, bir chatbot konuşmasının gergin durumları dağıtma konusunda eğitimli bir temsilciye yükseltme gerektirdiğini söyleyebilen doğal dil işleme yeteneklerine sahip bir araç gibi müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için anında kararlar almanıza yardımcı olabilir.

Müşteri duyarlılığı analizi size şu konularda da yardımcı olur:

karmaşayı azaltın
Destek etkileşimlerinden sonra memnuniyette düşüş olursa çalışanları yeniden eğitin
Geri bildirime dayalı olarak ürün ve hizmetlerde iyileştirmeler yapın
Genel olarak, müşteri duyarlılığı analizi, işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirmek için bilinçli kararlar almasına yardımcı olur.

Dixit, “İzleyici duygularını doğru bir şekilde yakalamak, daha derin bir müşteri anlayışı ile sadece yüzeysel olarak çizmek arasındaki farktır. Buradaki zorluk, duyarlılığı temsili bir şekilde çok sayıda müşteri segmentinde geniş ölçekte hızlı bir şekilde ölçmektir.”

Peki, bu daha derin müşteri anlayışını nasıl elde edersiniz?

Müşteri Duyarlılığı Nasıl Ölçülür?
Müşteri duyarlılığını ölçmenin ana yolları şunlardır:

Müşteri anketlerinden elde edilen veriler (NPS anketleri, takip geri bildirim puanları, vb.)
Çevrimiçi, yüz yüze veya telefonda 1:1 görüşmeler sırasında müşterilerden geri bildirim isteyen temsilciler)
Sitenizden veya üçüncü taraf sitelerden çevrimiçi ürün incelemeleri ve puanları
Müşteri görüşmeleri veya odak grupları
Sözler (doğrudan ve dolaylı), tepkiler ve beğeniler için sosyal medya izleme
Müşteri duyarlılığını ölçmenin en popüler yolu, müşteri verilerinizi analiz etmek ve sizinle içgörü paylaşmak için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanan bir duyarlılık analizi aracıdır.

HubSpot’un Müşteri Geri Bildirim Yazılımı, müşterilerinizin işletmeniz hakkında gerçekten ne düşündüklerini öğrenmek için harika bir araçtır.

Bununla şunları yapabilirsiniz:

Önemli temas noktalarındaki müşterilere göndermek için anketler oluşturun ve özelleştirin.
Nasıl hissettiklerini öğrenmek için müşteri geri bildirim verilerini analiz edin.
Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için eyleme dönüştürülebilir kararlar almak için verileri kullanın.
Yazılım kullanmanın bir avantajı, bunun kolay, otomatikleştirilmiş bir süreç olmasıdır ve birçok araç, size müşteri duyarlılığına ilişkin çok yönlü bir görünüm sunmak için birden fazla kaynaktan veri toplayabilir ve analiz edebilir.

Glimpse müşteri duyarlılığını nasıl ölçer?
“Bir arkadaşınıza kaç kez tek bir anlamla mesaj attınız, ancak metninizi tamamen farklı yorumladıklarını keşfetmeye şaşırdınız?” Dixit diyor.

Dünyanın dört bir yanındaki dijital olarak aktif kişilerin çoğunun emojileri tanıdığını, bu nedenle Glimpse’in bunları uzmanca kullandığını söylüyor. Dixit, “Yanıt verenlerimizden bir dizi emoji arasından seçim yaparak yanıtlarında aktarılan duyguları kategorize etmelerini isteyerek, genellikle dilden veya mantıktan daha önce gelen ve daha güçlü olan duygusal tepkiler alanından daha iyi yararlanabiliyoruz. ”

Emojilerin anında ve içgüdüsel tepkiler uyandırma gücüne sahip olduğunu, bu nedenle Glimpse’ın müşterilerin duygularını daha derinden anlayabildiğini söylüyor: “Bu yaklaşım, yapay zeka destekli diğer analiz biçimleriyle birleştiğinde, aksi takdirde ortaya çıkabilecek gerçek duygusal tepkileri yakalamamıza olanak tanıyor. tek başına metin yoluyla ifade etmek zor.”

Sana doğru
Müşteri duyarlılığını analiz etmek, müşterilerinizin nasıl hissettiğini anlamanıza yardımcı olur ve iş süreçlerinizi güncelleyerek, destek deneyiminizi iyileştirerek ve müşterilerinizin istediğini bildiğiniz ürün veya hizmetlerde anlamlı güncellemeler yaparak bunu iyi bir şekilde kullandığınızda en etkili olur.

Sonunda, her şey işe yarar çünkü memnun müşteriler, sahip olabileceğiniz en sadık müşterilerdir.