İster satış elemanı, ister pazarlama temsilcisi veya müşteri destek temsilcisi olsun, bir müşterinin yolu bir çalışanla kesişirse, o çalışan markanızı temsil eder ve davranışları, insanların şirketinizin müşteri hizmetleri yaklaşımını nasıl algıladıklarını etkiler.
Bir müşterinin bir çalışanla olumsuz bir etkileşimi varsa, o çalışanın hangi departmanda çalıştığı önemli değildir. Yine de müşterinin yolculuğuna sürtüşmeler eklemişler ve muhtemelen şirketinizin o alıcıyla olan ilişkisine zarar vermişlerdir.
Bu, müşteriye dönük işlerin doğasıdır. Doğrudan müşterilerle çalıştığınızda hem üst yönetim hem de müşterileriniz tarafından sürekli değerlendiriliyorsunuz. Sadece iş tanımınızda belirtilen beklentileri karşılamanız değil, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını yönetmeniz ve onların başarısına kişisel rahatlıktan önce öncelik vermeniz gerekir. Bu rolde başarılı olmak istiyorsanız, bu, doğru beceriler gerektiren zorlu bir dengeleme eylemi haline gelebilir.
Önerilen makale: yaratıcı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu gönderide, müşteriyle yüz yüze görüşme gerektiren işler hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklayacağız; bunların ne olduğu, hangi becerileri gerektirdiği ve bu tür bir pozisyonda çalışırken hangi teknolojiyi kullanacağınız da dahil.
Müşteriyle gerçek zamanlı olarak çalıştığınız için müşteriyle yüz yüze olan pozisyonlara bazen “ön cephe” rolleri denir. Markanızla ilgilenen bir müşteriyle etkileşime giren ilk kişilerden birisiniz ve işletmenizde ileriye dönük deneyimlerinin tonunu siz belirleyeceksiniz. Özellikle potansiyel müşterilerle veya yeni müşterilerle çalışırken, müşteriyle yüz yüze gelen roller, şirketinizin alıcıları edinme ve elde tutma becerisinde çok önemli bir rol oynar.
Müşteriyle yüz yüze çalışmanın sizin için doğru olup olmadığından emin değil misiniz? Bu rollerden birinde başarılı olmak için ihtiyaç duyacağınız birkaç beceriyi gözden geçirelim.
1. Duygusal Zeka
Doğrudan müşterilerle çalışırken, duyguları nasıl okuyacağınızı ve onlara nasıl tepki vereceğinizi bilmeniz gerekir. Bir müşterinin nasıl hissettiğini ne kadar hızlı ve doğru bir şekilde teşhis edebilirseniz, yanıtınız o kadar etkili olacaktır.
2. Aktif Dinleme
Aktif dinleme geleneksel olarak bir satış becerisi olarak düşünülür, ancak müşterinin karşı karşıya olduğu herhangi bir duruma uygulanabilir. Birisi size geri bildirimde bulunduğunda veya probleminden bahsettiğinde, aktif dinleme alıştırması yapmanız ve söyleyeceklerine gerçekten yatırım yaptığınızı onlara göstermeniz önemlidir. Aktif dinleme ile müşteriye yalnızca onları duyduğunuzu söylemiyorsunuz, konuşma boyunca meşgul olduğunuzu göstermek için çalışıyorsunuz.
3. Problem Çözme
Pazarlamada, markanızı tanıtmak için ne zaman tam zamanında bir fırsat çıkacağını asla bilemezsiniz. Satış temsilcileri için, hedeflerine ulaşmak için neden ürününüze ihtiyaç duyduklarını müşterilere açıklamanız gerekir. Ve müşteri hizmetleri personeli için, bir kullanıcı için yinelenen bir sorunu çözen bu doğaçlama geçici çözüm olabilir. Sonuç olarak, ürünü satıyor veya destekliyor olmanız fark etmez, müşterilerle çalışıyorsanız etkili bir problem çözücü olmanız gerekir.
4. Net İletişim
Müşteriyle yüz yüze olunan tüm etkileşimlerde bulunan bir diğer ortak unsur da bilgi alışverişidir. Pazarlama, satış veya müşteri hizmetlerinde çalışıyor olun, kariyerinizin bir noktasında bir müşteriye bir şeyler açıklamanız gerekecek. Açıklamanız net değilse, müşterinin takip soruları olacaktır ve bu soruları net bir şekilde yanıtlayamazsanız, bu muhtemelen sürtüşmelerle dolu bir deneyime yol açacaktır.
5. İkna Edici Sunum
İletişiminizin yalnızca açık olması değil, aynı zamanda kendinden emin ve ikna edici olması da gerekiyor. Bazı müşteriler başlangıçta işletmelere güvenmezler ve yeterince inandırıcı yapmazsanız açıklamanızdan şüphe duyacaklardır. Bilgilerinizi ne kadar iyi sunabilirseniz, müşterinin tavsiyenizi dinleme olasılığı o kadar artar.
6. Kişisel Farkındalık
Müşteriyle yüz yüze bir rolde ihtiyaç duyacağınız önemli bir beceri, kendinizin farkında olma yeteneğidir. Müşterinin hizmetinizi nasıl algıladığını ve deneyimleri hakkında olumlu düşünüp düşünmediklerini bilmeniz gerekir. Her şeyin gerçekten iyi gitmediği halde iyi gittiğini düşünüyorsanız, bir müşterinin sizinle etkileşim kurduktan sonra neden bir rakip için işletmenizden ayrıldığı hakkında hiçbir fikriniz olmaz.
7. Geri Bildirime Açık
Müşterilerin neden mutsuz olduğunu anladığınızda, geri bildirimlerini dinlemek ve tavsiyelerine göre değişiklikler yapmak önemlidir. Müşteriyle yüz yüze görüşen bir çalışan olarak, şirket adına iletişim kurarsınız ve bir müşteri fikrini dile getirdiğinde tavsiyeye açık olmanız gerekir. En iyi tavsiyeyi sunduklarını düşünmeseniz bile, onlara nezaket ve saygı göstererek onları dinlemeniz, bu tür rollerde başarılı olmanın anahtarıdır.
Müşteriyle yüz yüze bir rolün sizin için doğru olduğunu düşünüyorsanız, doğrudan müşterilerle çalışmakla ilgilenen pazarlama, satış ve hizmet alanlarında birkaç kariyer için okumaya devam edin.
Pazarlama 101 