Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri şikayetleri en çok kamuoyuna açık olsa da, yeni bir araştırmaya göre (geniş bir farkla) en popüler şikayetler değiller.
Takvim her yeniden başladığında, nihayet sosyal medyanın müşteri hizmetleri için geleneksel yöntemleri ortadan kaldıracağı zamanın geldiğini duyuyoruz. M2Talk’un yeni bir araştırması, bunun gerçeğe dönüşmesinden dünya kadar uzakta olduğumuzu gösteriyor.
25 yaş ve üzeri 1.000 yetişkinin katıldığı bir ankette elde edilen bulgular, telefonun hâlâ müşteri hizmetleri için en popüler iletişim şekli olduğunu (%33,5) ve onu %32,5 ile e-postanın takip ettiğini gösterdi. Peki ya en altta? Bu sosyal medyadır ve kullanıcıların yalnızca %2’si bunun müşteri hizmetleri için tercih edilen yöntem olduğunu söylüyor.
Önerilen makale: yeni nesil is hayatinda ve calisma alanlarinda ne ariyor hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ek bulgular, yalnızca sosyal medyanın birincil iletişim biçimi olmadığını değil, aynı zamanda katılımcıların %25’inin sosyal medyayı hiçbir şekilde müşteri hizmetleri için kullanmadığını da gösterdi. Bu sayı, 55 yaş üstü katılımcılarda daha da yükseldi; %39,7’si, müşteri hizmetleriyle ilgili bir sorgu için hiçbir zaman bir sosyal site kullanmadığını söyledi.
Sonucun bu kadar çarpık olmasının bir nedeni, her markanın müşteri hizmetleri şikayetleri için sosyal medyayı kullanmamasıdır. Bazı şirketlerin sosyal olarak müşteri hizmetleriyle ilgilenmemesi, başvurulacak kaynak olarak genel aracı önemli ölçüde azaltacaktır.
Ek bir keşif, “internet tabanlı” müşteri hizmetlerine katılanların, telefonu ana müşteri hizmeti biçimi olarak tercih edenlere kıyasla olumsuz müşteri hizmetleri deneyimlerini paylaşma olasılığının %4 daha fazla ve olumlu deneyimleri paylaşma olasılığının yaklaşık %2 daha fazla olduğunu ortaya çıkardı. .
Daha fazla bilgi için M2Talk’taki Tüketici Davranışı ve Müşteri Hizmetleri raporunun tamamına bakın.
Pazarlama 101 