Birçok müşteri, bir müşteri destek iletişim merkezini aradı ve bir temsilciye ulaşmayı başaramadan telefonu kapattı. Bunun nedenleri değişebilir; belki müşteri self servis içerikle sorunu çözmüştür veya belki de uzun bekleme süresinden bıkıp telefonu kapatmaya karar vermiştir.
Bu durumların sıklığı, terk etme oranı adı verilen bir metrik kullanılarak ölçülür. Bu gönderide, bunun sıranızda gerçekleşme sayısını nasıl azaltacağınıza bakacağız.
Vazgeçme oranınızı artırmak, müşteri deneyimini ve müşterilerin şirketiniz hakkındaki algısını büyük ölçüde etkileyecektir. Bu kritik çağrı merkezi ölçütünün düşürülmesi, müşteri sadakati ve tekrarlanan iş için geniş kapsamlı sonuçlara sahiptir.
Önerilen makale: sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ayrıca bu ölçüm, çağrı merkezi verimliliğiniz için önemli bir gösterge olabilir. Terk etme oranınızın yüksek olması, çağrı merkezinizin yetersiz olduğunun, bekleme süresinin çok uzun olduğunun veya teknik sorunlar yaşadığınızın sinyalini verebilir. Nedeni ne olursa olsun, yüksek bir terk etme oranı endişe kaynağıdır.
Çağrı bırakma oranınızı düşürmek için kullanabileceğiniz bazı teknikleri gözden geçirelim.
1. Müşterilerinizi hattayken meşgul edin.
Müşteriler, müşteri destek kuyruğunuzda beklerken, bekletme müziği dinlemekten ve birinin telefona ne zaman cevap vereceğini merak ederek duvara bakmaktan sıkılabilir. Müşterilerin odaklanacağı başka bir şey yoktur, bu da hayal kırıklığının artmasına ve sabırsızlığa yol açabilir.
Bunun yerine, beklemede oldukları algılanan süreyi azaltarak neden müşterileri beklerken bir etkinlikle meşgul etmeyesiniz? Müşterilerin, bir temsilcinin kendilerine yardımcı olabilmesi için önce kendileri hakkında adres veya hesap bilgileri gibi bazı bilgiler vermeleri gerekebilir.
Bu bilgilerin önceden sorulması, müşterilerin bir temsilciye ulaştıklarında telefonda geçirecekleri zamanı da azaltır. Temsilciler, aramanın başında veri girmek için çok fazla zaman harcamak zorunda kalmadan doğrudan sorunu çözmeye başlayabilir.
2. Sanal kuyruk (geri arama hizmeti) sunun.
Müşterilerin gerçekte beklemeye gerek kalmadan sıradaki yerlerini korumayı seçmelerine olanak tanıyan bir geri arama hizmeti uygulamayı düşünün. Bunun yerine sistem, bir müşteri temsilcisi müsait olduğunda müşteriyi geri arayacak ve sizin tekrar iletişime geçmenizi beklerken onların günlerine devam etmelerini sağlayacaktır.
Müşterilere bir geri arama seçme seçeneği sunarak, arama hacimleri yönetilir ve arayanın uzun bir kuyrukta beklemekten duyduğu hayal kırıklığını en aza indirir. Müşterilerinizin bir temsilciye ulaşmalarını sağlarken ve dakikalarca beklemede bekledikten sonra aramayı bırakma riskini azaltırken zamandan tasarruf ediyorsunuz.
Geri aramalar, müşteri deneyimini iyileştirerek müşteri sadakati kazandırır. Müşteriler, bir temsilcinin kendilerine geri döneceğinden eminken hayatlarına devam etme seçeneğinden memnun kalacaklardır.
3. Yoğun saatlerde çalışacak daha fazla müşteri temsilcisi planlayın.
Para bir engel değilse, daha fazla müşteri temsilcisi işe almak, çağrı terk etme oranlarını iyileştirmek için mükemmel bir çözüm olacaktır, ancak çoğu kuruluşun sınırsız bütçesi yoktur. Telefon kuyruğunun üstesinden gelmek için daha fazla personel getirmek mümkün olmayabilir.
Ancak mevcut müşteri temsilcisi sayısını artırmanın, daha fazla müşteri aramasını yanıtlamanın en kolay yolu olduğu da bir gerçektir. Bekleme sürelerini ve müşterilerin hayal kırıklığı nedeniyle telefonu kapatma olasılığını azaltır.
Bununla birlikte, daha fazla kişiyi işe almak yerine, mevcut personelinizi müşteri çağrılarının akışını yönetmek için yoğun saatleri, günleri, ürün lansmanlarını veya sezonları kapsayacak şekilde planlamaya çalışın. Çağrı bırakma oranlarını düşürmek ve müşterileri daha mutlu etmek için halihazırda sahip olduğunuz kaynakları optimize edin.
4. Müşterilere ne kadar bekleyeceklerini bildirin.
Genellikle bilinmeyen, müşterilerin hüsrana uğramasına neden olur – aramanızın yanıtlanmasının ne kadar süreceğini bilmiyorsanız bu zordur. Unutmayın, müşteriler meşguldür ve beklemede beklemek için sınırsız zamanları yoktur.
Bu nedenle, beklentileri belirlemek ve hayal kırıklığını azaltmak için müşterilere “tahmini bekleme sürelerinin” ne kadar süreceğini bildirmek yararlıdır. Ne kadar süre bekleyeceklerini bilirlerse, müşterilerin sıradaki yerlerini tutma olasılıkları çok daha yüksektir.
Doğru beklentiyi belirlemek, müşterilerin tam bir temsilciye bağlanacakları sırada görüşmelerini bırakma şanslarını sınırlar. Daha sonra tekrar aramayı seçseler bile hatta ne kadar süre kalmak istedikleri konusunda bilinçli bir karar verebilirler.
5. Personelinize doğru eğitim ve araçları sağlayın.
Çağrı bırakma oranınızı düşürmenin bir başka yolu da, personelinizin aynı zaman diliminde başarılı bir şekilde ilgilenebileceği müşteri sorgularının sayısını artırmaktır. İyi eğitimli personel, olumlu müşteri deneyimleri yaratmak ve şirketinizin marka algısını korumak için bilgilerini kullanarak daha fazla müşteriyi daha hızlı idare edebilir.
Personelinizin yüksek hacimli müşterilerle başa çıkmak için gerekli becerilere sahip olmasını sağlamak için çağrı merkezi eğitimine yatırım yapın. Müşteriler, endişelerinin hızlı bir şekilde çözülmesini takdir edeceklerdir, ancak verimlilik, kaliteli hizmet ihtiyacını gölgede bırakmamalıdır.
Personeli işlerini verimli bir şekilde yapmaları için doğru araçlarla donatın; eski ve yavaş sistemler, her çağrının işleme süresini önemli ölçüde artırabilir ve temsilcilerinizin ulaşabildiği müşteri sayısını sınırlayabilir. Arama deneyimini kolaylaştırmaya ve daha fazla müşteriye hizmet vermeye yardımcı olacak en son donanıma sahip olduklarından emin olun.
6. Müşterilerinize başka seçenekler sunun.
Müşteriler beklemede beklerken, sorunlarını çözmeye yardımcı olacak başka kanallara açık olabilirler. Müşteriler genellikle hızlı bir çözüm istedikleri için destek hattınızı ararlar, ancak çevrimiçi SSS’lere veya müşteri desteği bilgi tabanına başvurmak veya örneğin bir sohbet robotu kullanmak onlar için daha kolay olabilir.
Müşterilere birden çok seçenek sunarsanız, sorunlarını çözmeleri daha olasıdır ve temsilcilerinizden biriyle konuşmaları bile gerekmeyebilir. Evet, telefonu kapatırlar ve diğer kanallarınızdan birine yönelirler, ancak bu iyi bir kuyruk terkidir.
Müşterilere daha fazla seçenek sunmak, destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltır ve müşterilerin kendi kendine hizmet verme yeteneğini artırır. Müşteriler, sorunlarını kendileri çözebilirse daha memnun olacak ve işletmeniz hakkında olumlu bir algı yaratacaktır.
7. Müşteri sorunlarını kökünden düzeltin.
Bazen en başta neden bu kadar çok müşterinin aradığına bakmanız gerekir. Bu, iletişim merkezinizle veya temsilcilerinizle ilgili olmayabilir, ancak ürününüzdeki bir kusur veya web sitenizdeki sorunlar gibi düzeltebileceğiniz bir şey olabilir.
Yüksek çağrı hacimleri, uzun bekleme süreleri ve yüksek terk oranları ile mücadele ediyorsanız, öncelikle yüksek hacme neden olan sorunu çözmek için çalışmalısınız. Destek ekibinizin kendi kendine çözebileceği bir sorun olmayabilir ancak bu geri bildirimi yapıcı değişiklikler yapabilecek ekiplerle paylaşmanız faydalı olacaktır.
Sorunları kökünden çözmeniz, iletişim merkezinize gelen arama sayısını azaltacak, bekleme sürelerini azaltacak ve sonuç olarak çağrı bırakma oranınızı olumlu yönde etkileyecektir.
Sana doğru
Vazgeçilen aramalar, işletmenizin müşterilerin beklediği kaliteli hizmeti vermediği anlamına gelir. İşletmeniz ve müşterileriniz arasında anlamlı bir etkileşim oluşturmak için kaçırılmış bir fırsattır ve müşterilerinizin kendilerine üstün hizmet sağlayacak bir rakibe sığınmayı düşünecekleri anlamına gelebilir.
Çağrı terk etme oranını düşürmek, işletmenizin daha fazla müşteriye yardımcı olabileceği ve sürekli olarak ödüllendirici bir müşteri deneyimi sunabileceği anlamına gelir. Müşterileriniz uzun vadede şirketinizde daha fazla harcama yaparak daha memnun ve daha sadık olacaktır.
Pazarlama 101 